La atención al ciudadano y profesionales en los Juzgados y Tribunales como factor a tener en cuenta para la Humanización de la Justicia

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Comparto mi experiencia, primero como abogado ejerciente durante casi 14 años en los Juzgados y Tribunales de Madrid y, posteriormente, en la condición de funcionario de la Administración de Justicia durante 3 años en varios destinos dentro del mismo partido judicial. Desde hace casi 2 años estoy formándome en la técnica psicológica conocida como acompañamiento o “counselling” mediante un master impartido en el Centro de Humanización San Camilo en Tres Cantos (Madrid) asociada a la Fundación Pere Tarres, Universidad Ramon Lull de Barcelona.

 

Me parece que esta doble visión de la Administración de Justicia, junto con una formación específica en campos de intervención psicológica y humanización, puede aportar elementos de consideración en la apasionante tarea de Humanizar la Justicia. Si con mi modesta contribución se auxilia algo este noble objetivo me doy por satisfecho.

Idea de la Humanización: apreciación personal.

 

Dicho lo anterior, se impone tratar de exponer un concepto de humanización, sí, pero un concepto “vinculado”, esto es, que resulte accesible y eficaz, al ámbito específico de la Administración de Justicia, en concreto, a la atención proporcionada o al diálogo que sucede en el día a día de los Juzgados.

 

Humanizar, en definición, del Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua, significa “hacer humano, familiar y afable a alguien o algo”[1] y, personalmente, me sugiere la idea de cercanía, de simplificación y de reducción de la distancia que la burocracia y el lenguaje necesariamente técnico del proceso provoca entre los operadores jurídicos y el ciudadano, pues, el propio concepto de distancia implica un espacio “vacío” (de humanidad nos preguntamos) entre una persona y otra.

 

Progresando en el análisis y en el desarrollo de la cuestión, se examinan que factores o campos de actuación hay que tener en cuenta para promover la deseada humanización.

 

 Factores y campos de la humanización

 

Para hablar de este apartado, partiré del convencimiento de que la tarea de humanizar o humanizarse se aprende, y que nunca deja de aprenderse de forma que, cuanto más humanicemos, más nos humanizarán y que, de nuestra disposición interior o actitud para humanizar, nacerá la aptitud para prestar nuestro servicio mejor y más humanamente.

 

Aprestados, pues, de una inquietud o vocación para humanizar, siendo este el primer factor del camino, la actividad ha de aprenderse o desplegarse en los siguientes campos o competencias

 

-Competencia técnica: referida a los instrumentos con los que los operadores jurídicos despliegan su actividad, las reglas del proceso, el uso de las tecnologías, el lenguaje legal. En este  campo se hace preciso apreciar la técnica en su justa medida, esto es, como un medio, no como un fin, sin reducir al sujeto implicado en un objeto, o un dato estadístico, en un estimado o desestimado, evitando la despersonalización que, inevitablemente, surge de la burocratización requerida por la maquinaria legal para su funcionamiento, acercando, en la medida de lo posible, lo que no es conocido a quien no lo conoce o le es extraño, con un gesto paciente, una explicación más extensa, un escuchar y un razonar dialogado dentro de los límites impuestos por la neutralidad y la deontología profesional.

 

-Competencia relacional, intelectual, emocional y espiritual: relacionadas con la anterior y basada en la convicción de acoger a la persona de forma holística, o en su totalidad, teniendo en cuenta cuando entablemos relación, aunque sea breve, con quien acude a un servicio público (parto de la seguridad de que el funcionario es consciente de ello) debe ser atendido en su derecho, pero también en su persona, pues no todo el mundo precisará el mismo tipo, cantidad o calidad de información, adaptando, como se ha dicho, los tecnicismos a la compresión corriente y al sentido común que todos compartimos no olvidando las dificultades procedentes del idioma o las condiciones culturales, vitales o situación de vulnerabilidad de los comparecientes en las actuaciones judiciales.

La tarea de humanizar o humanizarse se aprende, y que nunca deja de aprenderse de forma que, cuanto más humanicemos, más nos humanizarán

Esta enumeración no es cerrada ni exhaustiva, en ella se imbrican o pueden incardinarse otras dimensiones, concurriendo, simultanea o sucesivamente, pero en nuestra mano está conseguir, con una atención adecuada, que quien acuda a un Juzgado no sufra en la información o desinformación proporcionada un incremento de su preocupación o de su victimización, sino que se le proporcionen los datos a que pueda acceder para salvaguardar sus derechos de forma comprensible y cortés, de modo que se sientan considerados y tratados como personas en su dignidad.

 

-La posible aplicación de la humanización en la administración de Justicia, en concreto en la atención al público.

 

En las líneas anteriores se han relacionado, de forma apresurada y reduccionista, los campos de humanización que se pueden abordar en el trato a los usuarios y profesionales de la Administración de Justicia pero ello no excluye el hacer referencia a los condicionamientos que dificultan esta pretensión sin renunciar a la propuesta de como humanizar a pesar de los mismos.

 

Por ello, me referiré a los problemas que se arrastran, en mi parecer y, en  mi recuerdo (llevo 6 años fuera de la abogacía), en el ejercicio de cada uno de las profesiones para, a continuación, proponer humildemente, vías de actuación.

 

Cuando se es un abogado uno vive preocupado de los plazos, de las notificaciones, de la preparación de las vistas y de haber dicho todo lo que tenía que decir antes de solicitar la estimación o desestimación de la demanda (sin perjuicio de cuestiones de minutas que también son humanización).

 

Por ello, cuando acude al Juzgado le pregunta al funcionario el que hay de lo mío (hacemos del encargo del cliente una vivencia personal) casi de forma imperiosa, exigente, acuciado por otras tres demandas, una declaración y si se va a suspender el señalamiento que me coincide con otro en Fuenlabrada. Y encuentra a otro profesional sobrepasado por el trabajo con 7 demandas por incoar, 20 escritos sobre la mesa, hoy tiene 4 apud actas y tiene que notificar Lexnet un cerro de autos.

 

Y aquí también está la humanización en la escucha activa del funcionario y del abogado o del procurador recogiendo la inquietud de uno y el desbordamiento del otro, sin perder la paciencia (que difícil a veces) recordando la conocida frase de LaCruz Berdejo, “el derecho es para la personas y no las personas para el derecho”.

 

Se trata también, como saben muchos compañeros funcionarios, abogados y procuradores de una cuestión de talante, de empatía, de acoger a la persona y a su conflicto con el fin de ayudar, interpretando y valorando el proceso, flexibilizándolo sin merma de derechos, también conscientes del escaso tiempo del que disponemos unos y otros, pero que, al menos, sea un encuentro de calidad humana.

 

Y si esto se predica de las conversaciones con profesionales, una mayor atención y consideración en el trato se merece el ciudadano de a pie, con frecuencia lego en derecho, que se presenta en un entorno desconocido, y nos interpela con su necesidad de comprensión y de orientación. Se merece un acompañamiento sincero, sin brusquedad, una transparencia honrada y una explicación que lo sitúe plenamente en el ejercicio de sus derechos.

También está la humanización en la escucha activa del funcionario y del abogado o del procurador recogiendo la inquietud de uno y el desbordamiento del otro, sin perder la paciencia

Terminaré con ejemplos vividos personalmente de lo que significa la humanización de la Justicia en este caso en mi experiencia como funcionario de auxilio en los Juzgados de Incapacidades y Tutelas de Madrid. Que diferente es la comunicación y el desarrollo de una comparecencia judicial, cuando Su Señoría baja del estado y charla de tú a tú con la persona enferma y le invita a explicar cómo se siente y que es lo que quiere y a quien prefiere como tutor y escuchar con educación la historia de una anciana y poder tranquilizarla mientras la acompañas a que la examine el médico forense, hacer llevadero lo que a una de estas personas sufrientes supone de trastorno en su vida y rutina acudir a un Juzgado. Y esto lo hace la buena gente que trabajaba y trabaja en estos Juzgados.

 

Conclusión

 

La brevedad de este trabajo no permite desplegar algunas técnicas de acompañamiento o “counselling” que podrían emplearse en las relaciones entre los operadores jurídicos entre si y con los justiciables, aunque las dejaremos apuntadas pues determinan la disposición interior o “actitud” que da lugar a una “aptitud” o capacidad para atender humanamente.

 

Esta actitud se traduce en 3 fundamentos humanos respecto al “otro”, a saber, la aceptación incondicional de la persona (sin prejuicios y sin manifestar o aparentar rechazo), la empatía (capacidad o predisposición para comprender al otro) y la autenticidad o congruencia (conciencia de la vivencia interior que genera el encuentro con el prójimo, de su significado y de manejar la vulnerabilidad o sentimiento que ello produce).[2]

 

Esta actitud genera aptitud y competencia, predisposición a un trato más cordial, atento y considerado y puede plasmarse en las técnicas concretas de escucha activa (a veces basta con atender en silencio sin perder la paciencia), en ocasiones la reformulación (devolver la última parte de la frase para expresar comprensión) y otras más también utilizables y en la que no podemos extendernos en los límites de este artículo.

 

No soy un iluso, no se trata de convertir la atención al público y profesionales en una sesión de acompañamiento, ni una terapia, porque no procede y no es nuestra función, pero si en esos cinco minutos de diálogo con un profesional, o en los diez minutos de información a una persona angustiada con un desahucio próximo, un embargo pendiente, una difícil cuestión de custodia de menores, una requisitoria con mandamiento de entrada en prisión, ofrecemos un rostro no solo educado y correcto, sino también humano, a pesar de que estamos cansados y hartos, de que la mesa esta llena de expedientes- me pregunto, ¿no será esto más Justicia, no daremos a cada persona lo suyo, su dignidad, su ser humano y su vivir humanamente?, vale la pena intentarlo.

 

A este respecto, en la última oferta de formación para los funcionarios de la Comunidad de Madrid, se encuentran diversos cursos de humanización, atención al público y participación en los modelos de justicia restaurativa centrados en la figura de la mediación que parecen indicar, junto con la creación de Cámaras Gessell en juzgados de familia y menores, un giro favorable hacia la implantación de estas cuestiones en la Administración de Justicia. Sigamos adelante en este desafío de impulso de competencias “blandas”, en estos valiosos intangibles que vayan más allá de la simple estadísticas.

 

Al terminar estas líneas nos enfrentamos los profesionales de la Justicia con la crisis del coronavirus que ha vaciado los Juzgados de su sustrato humano, en el silencio donde antes había movimiento humano, preguntas e inquietud apreciamos la importancia de la persona, de centrarse en la afabilidad, que es como decía Santo Tomás de Aquino parte de la virtud cardinal de la Justicia y es  “aquella que nos dispone a dar a otros los que les corresponde por deber, derecho u obligación”. [3]No lo olvidemos.

 

Por Juan Carlos Marinas Antón. Funcionario de carrera de los cuerpos de Auxilio Judicial y Gestión Procesal.

 

[1] DICCIONARIO DE LA REAL ACADEMIA DE LA LENGUA ESPAÑOLA. 23ª EDICION. 2014

[2] CARL ROGERS. “El proceso de convertirse en persona.” PAIDOS. BARCELONA. 1982.

[3] Lovasik, Lawrence G. “El poder oculto de la amabilidad”. Editorial Rialp. 2015. Citando a Tomás de Aquino. Summa Teológica Segunda Parte, Sección 2ª, 114, Justicia, la amistad o afabilidad.

 

Fuente: Economist&Jurist 

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