Por David Muro Fernández de Arróyave .Director en DM Consultores y
miembro de la «Comisión por una Comunicación eficaz «
de la Asociación Humanizando la Justicia 
La comunicación en los despachos de abogados sigue siendo una asignatura pendiente a día de hoy, tanto en su vertiente on line, como en lo referente a la comunicación interna y externa, hacia clientes, colaboradores o proveedores.
En primer lugar, todo despacho ha de tener muy claro cuál es la estrategia de comunicación a llevar a cabo. La forma de comunicar marcará la percepción que tenga el mercado de la marca del despacho, de sus integrantes. Se trata de poder hacer partícipe al resto de todo lo que uno tiene y sabe hacer. Todos comunicamos en nuestro día a día, de una forma u otra, y dicha comunicación marca un estilo personal por el que el receptor del mensaje recibe un impacto positivo, negativo o neutro.
La comunicación es una herramienta tan poderosa que no podemos pasar por alto la forma de llevarla a cabo. Saber qué mensaje estamos emitiendo, cómo impacta y cuál es la percepción del entorno, de nuestro público, resulta esencial en el día a día de cualquiera de nosotros, de las empresas, y los despachos de abogados.
Si hablamos de asesoramiento legal, estamos hablando de servicios, de un intangible que hemos de saber revestir con una atención adecuada al cliente, tanto en fondo como en forma, y aquí la comunicación entra en juego como uno de los elementos más importantes a la hora de llevar a cabo dicho asesoramiento.
El frenético día a día de un despacho de abogados puede llevar a sus integrantes a pasar por alto algunos aspectos fundamentales a la hora de comunicarse con sus clientes. El cliente ha de erigirse como el centro de cualquier organización, y para cada cliente su caso es el único, el más importante, y el abogado así de entenderlo y hacérselo ver.
Se trata de humanizar dicha comunicación, de darle la importancia que merece y que fluya de una forma muy transparente entre abogado y cliente. Si hablamos de trasladar el resultado de una sentencia, por ejemplo, tanto si el resultado es negativo como positivo, lo ideal sería poder comentarlo de forma presencial con el cliente, informándole de las posibilidades que tiene el caso, si es recurrible o qué riesgos puede correr el cliente.
El abogado, a día de hoy, tiene que tener cierto tinte de psicólogo, y ha de saber tratar con mucho cuidado cómo trasladar determinada información, sobre todo si hablamos de una mala sentencia que genere un perjuicio importante al cliente, ya sea empresa o persona física. Hemos de ser totalmente conscientes de que algunos resultados pueden marcar de por vida la marcha de un negocio, o incluso la propia vida de una persona si hablamos de asuntos penales o civiles, por ejemplo. De ahí que la importancia de saber trasladar un mal resultado, ya que hablamos de personas que han depositado su confianza en un abogado o despacho, que tienen esperanza en ganar un asunto, con sus consiguientes expectativas.
¿Cuáles son los puntos a tener en cuenta para poder llevar a cabo una comunicación fluida con el cliente?
En primer lugar se antoja imprescindible tener diseñado un protocolo de comunicación. Una estrategia clara que haga de hoja de ruta cuando cualquier abogado de la firma lleve a cabo la comunicación con sus clientes.
Desde el momento en el que el cliente viene a visitarnos por primera vez o contacta con nosotros siendo aun un cliente potencial, el abogado tiene que tener muy claro los pasos a seguir, ya no sólo pensando en el aspecto comercial, que, por supuesto, es vital, si no en los pasos a seguir para garantizar una comunicación fluida con esa persona.
La escucha activa es la gran aliada del abogado. La mejor forma de acercarte a tus clientes es escuchándolos, tomándote el tiempo necesario para conocer sus objetivos y necesidades, de forma que puedas ofrecerle soluciones ajustadas a sus necesidades. Es importante que el cliente confíe en su despacho y se pueda establecer una comunicación fluida, se trata de lograr que la relación vaya más allá de un contrato
No abusemos del mail. En ocasiones acudimos al mail para evitar realizar determinadas llamadas incomodas, o que creemos que nos van a llevar demasiado tiempo, pero no es aconsejable abusar de él. El texto del mail es frío, y puede llevar a confusiones o malas interpretaciones. No digo que no sea una herramienta que nos facilita el trabajo, ni mucho menos, pero antes de teclear pensemos si el mensaje que queremos trasladar lo podemos hacer telefónicamente. La percepción será mucho más positiva y evitaremos cadenas de mail que nos pueden hacer perder mucho tiempo.
Comunicación fluida. Se trata de evitar a toda costa que el cliente cargue con la incertidumbre de saber qué pasa con el tema que asignó al despacho. Aun cuando no se tienen noticias de un asunto porque los plazos judiciales son como son, es recomendable llamar al cliente para trasladarle que aun no se tienen noticias sobre su tema pero que en cuanto las haya se las trasladaremos. Este simple gesto evitará llamadas del cliente, mails, y generará en él mucha confianza.
“No me importa el resultado porque sé que has estado muy encima y has hecho lo que has podido”. Un abogado debería marcarse esta frase como objetivo. Es decir, cuando un cliente contesta así ante un mal resultado, significa que hemos sido capaces de llevar a cabo una buena comunicación con él, le hemos sabido trasladar la estrategia a seguir, cada acción llevada a cabo y su percepción ha sido muy positiva. En ocasiones, el abogado no puede controlar todas las variables que condicionan el resultado de un juicio, y eso el cliente tiene que saberlo.
Empatía. Si la escucha activa es importante, la empatía lo es aun más, si cabe. Saber ponernos en la piel de nuestros clientes es vital para poder optimizar nuestro asesoramiento. ¿Qué expectativas tiene el cliente con el caso? ¿hasta dónde quiere llegar? ¿Qué se está jugando? Recuerda que para él su asunto es el único, no le importa que otros asuntos lleva su abogado, él se siente el único cliente, y tenemos que ser capaces de que así lo siga sintiendo cuando llevemos a cabo su asunto, tanto si es de forma consultiva como contenciosa.
Habla su mismo idioma. Se trata de interpretar el derecho. Un abogado tiene que entender que su cliente no sabe de leyes, no ha estudiado la carrera de derecho y le pueden sonar a chino determinados términos o conceptos legales. Antiguamente, cuando un cliente salía de un despacho sin entender a su abogado quizá pensaba que es porque era muy bueno y había estudiado mucho, pero a día de hoy eso ya no vale, el cliente tiene que entender a su abogado, una sentencia, una demanda. Es obligación del abogado es saber interpretar el caso para que el cliente lo entienda a la perfección. Si vamos al médico, por ejemplo, y nos habla sólo con términos y palabras que el conoce, le pediremos que, por favor, nos hable en nuestro idioma para saber qué nos pasa, ¿no? Pues en el sector legal pasa lo mismo, se trata de hablar su mismo idioma.
Que la comunicación sea bidireccional. Si nos paramos a escuchar con detenimiento a los clientes, podemos aprender mucho de nuestro negocio y la forma de llevar a cabo nuestro trabajo. Hemos de estar abiertos a escuchar sus reflexiones, críticas u opiniones constructivas para poder mejorar día a día. Como dijo Edward Deming, reconocido consultor: “los clientes son la parte más importante de la cadena de producción de una empresa, porque con su feedback nos ayudan a diseñar un producto más vendible”, trasladémoslo al asesoramiento legal.
Facilitar la comunicación. Hay que intentar facilitar la comunicación del cliente con el despacho, dándole opciones para poder llevarla a cabo: un apartado de clientes donde pueda consultar su expediente, un chat abierto, un número de teléfono fijo y otro móvil, una app, las redes sociales y el mail, por supuesto. Que el cliente sienta que su abogado es accesible es fundamental para que se lleve una buena impresión.
En definitiva, se trata de humanizar el sector legal, la justicia, y la comunicación es pieza clave. El abogado ha de poder destinar tiempo de calidad, no residual, a atender a sus clientes, de dialogar con ellos, sin importar la enjundia del asunto.
Saber trasladar un mal resultado, hacer que el cliente se sienta importante, cuidar los detalles en la atención del servicio, ya sea de forma telefónica o presencial, cuidar al cliente como persona que ha depositado toda su confianza en nosotros, son temas a tener muy presentes en el día a día de un abogado.
La comunicación en los despachos de abogados sigue siendo una asignatura pendiente a día de hoy, tanto en su vertiente on line, como en lo referente a la comunicación interna y externa, hacia clientes, colaboradores o proveedores.
En primer lugar, todo despacho ha de tener muy claro cuál es la estrategia de comunicación a llevar a cabo. La forma de comunicar marcará la percepción que tenga el mercado de la marca del despacho, de sus integrantes. Se trata de poder hacer partícipe al resto de todo lo que uno tiene y sabe hacer. Todos comunicamos en nuestro día a día, de una forma u otra, y dicha comunicación marca un estilo personal por el que el receptor del mensaje recibe un impacto positivo, negativo o neutro.
La comunicación es una herramienta tan poderosa que no podemos pasar por alto la forma de llevarla a cabo. Saber qué mensaje estamos emitiendo, cómo impacta y cuál es la percepción del entorno, de nuestro público, resulta esencial en el día a día de cualquiera de nosotros, de las empresas, y los despachos de abogados.
Si hablamos de asesoramiento legal, estamos hablando de servicios, de un intangible que hemos de saber revestir con una atención adecuada al cliente, tanto en fondo como en forma, y aquí la comunicación entra en juego como uno de los elementos más importantes a la hora de llevar a cabo dicho asesoramiento.
El frenético día a día de un despacho de abogados puede llevar a sus integrantes a pasar por alto algunos aspectos fundamentales a la hora de comunicarse con sus clientes. El cliente ha de erigirse como el centro de cualquier organización, y para cada cliente su caso es el único, el más importante, y el abogado así de entenderlo y hacérselo ver.
Se trata de humanizar dicha comunicación, de darle la importancia que merece y que fluya de una forma muy transparente entre abogado y cliente. Si hablamos de trasladar el resultado de una sentencia, por ejemplo, tanto si el resultado es negativo como positivo, lo ideal sería poder comentarlo de forma presencial con el cliente, informándole de las posibilidades que tiene el caso, si es recurrible o qué riesgos puede correr el cliente.
El abogado, a día de hoy, tiene que tener cierto tinte de psicólogo, y ha de saber tratar con mucho cuidado cómo trasladar determinada información, sobre todo si hablamos de una mala sentencia que genere un perjuicio importante al cliente, ya sea empresa o persona física. Hemos de ser totalmente conscientes de que algunos resultados pueden marcar de por vida la marcha de un negocio, o incluso la propia vida de una persona si hablamos de asuntos penales o civiles, por ejemplo. De ahí que la importancia de saber trasladar un mal resultado, ya que hablamos de personas que han depositado su confianza en un abogado o despacho, que tienen esperanza en ganar un asunto, con sus consiguientes expectativas.
¿Cuáles son los puntos a tener en cuenta para poder llevar a cabo una comunicación fluida con el cliente?
En primer lugar se antoja imprescindible tener diseñado un protocolo de comunicación. Una estrategia clara que haga de hoja de ruta cuando cualquier abogado de la firma lleve a cabo la comunicación con sus clientes.
Desde el momento en el que el cliente viene a visitarnos por primera vez o contacta con nosotros siendo aun un cliente potencial, el abogado tiene que tener muy claro los pasos a seguir, ya no sólo pensando en el aspecto comercial, que, por supuesto, es vital, si no en los pasos a seguir para garantizar una comunicación fluida con esa persona.
La escucha activa es la gran aliada del abogado. La mejor forma de acercarte a tus clientes es escuchándolos, tomándote el tiempo necesario para conocer sus objetivos y necesidades, de forma que puedas ofrecerle soluciones ajustadas a sus necesidades. Es importante que el cliente confíe en su despacho y se pueda establecer una comunicación fluida, se trata de lograr que la relación vaya más allá de un contrato
No abusemos del mail. En ocasiones acudimos al mail para evitar realizar determinadas llamadas incomodas, o que creemos que nos van a llevar demasiado tiempo, pero no es aconsejable abusar de él. El texto del mail es frío, y puede llevar a confusiones o malas interpretaciones. No digo que no sea una herramienta que nos facilita el trabajo, ni mucho menos, pero antes de teclear pensemos si el mensaje que queremos trasladar lo podemos hacer telefónicamente. La percepción será mucho más positiva y evitaremos cadenas de mail que nos pueden hacer perder mucho tiempo.
Comunicación fluida. Se trata de evitar a toda costa que el cliente cargue con la incertidumbre de saber qué pasa con el tema que asignó al despacho. Aun cuando no se tienen noticias de un asunto porque los plazos judiciales son como son, es recomendable llamar al cliente para trasladarle que aun no se tienen noticias sobre su tema pero que en cuanto las haya se las trasladaremos. Este simple gesto evitará llamadas del cliente, mails, y generará en él mucha confianza.
“No me importa el resultado porque sé que has estado muy encima y has hecho lo que has podido”. Un abogado debería marcarse esta frase como objetivo. Es decir, cuando un cliente contesta así ante un mal resultado, significa que hemos sido capaces de llevar a cabo una buena comunicación con él, le hemos sabido trasladar la estrategia a seguir, cada acción llevada a cabo y su percepción ha sido muy positiva. En ocasiones, el abogado no puede controlar todas las variables que condicionan el resultado de un juicio, y eso el cliente tiene que saberlo.
Empatía. Si la escucha activa es importante, la empatía lo es aun más, si cabe. Saber ponernos en la piel de nuestros clientes es vital para poder optimizar nuestro asesoramiento. ¿Qué expectativas tiene el cliente con el caso? ¿hasta dónde quiere llegar? ¿Qué se está jugando? Recuerda que para él su asunto es el único, no le importa que otros asuntos lleva su abogado, él se siente el único cliente, y tenemos que ser capaces de que así lo siga sintiendo cuando llevemos a cabo su asunto, tanto si es de forma consultiva como contenciosa.
Habla su mismo idioma. Se trata de interpretar el derecho. Un abogado tiene que entender que su cliente no sabe de leyes, no ha estudiado la carrera de derecho y le pueden sonar a chino determinados términos o conceptos legales. Antiguamente, cuando un cliente salía de un despacho sin entender a su abogado quizá pensaba que es porque era muy bueno y había estudiado mucho, pero a día de hoy eso ya no vale, el cliente tiene que entender a su abogado, una sentencia, una demanda. Es obligación del abogado es saber interpretar el caso para que el cliente lo entienda a la perfección. Si vamos al médico, por ejemplo, y nos habla sólo con términos y palabras que el conoce, le pediremos que, por favor, nos hable en nuestro idioma para saber qué nos pasa, ¿no? Pues en el sector legal pasa lo mismo, se trata de hablar su mismo idioma.
Que la comunicación sea bidireccional. Si nos paramos a escuchar con detenimiento a los clientes, podemos aprender mucho de nuestro negocio y la forma de llevar a cabo nuestro trabajo. Hemos de estar abiertos a escuchar sus reflexiones, críticas u opiniones constructivas para poder mejorar día a día. Como dijo Edward Deming, reconocido consultor: “los clientes son la parte más importante de la cadena de producción de una empresa, porque con su feedback nos ayudan a diseñar un producto más vendible”, trasladémoslo al asesoramiento legal.
Facilitar la comunicación. Hay que intentar facilitar la comunicación del cliente con el despacho, dándole opciones para poder llevarla a cabo: un apartado de clientes donde pueda consultar su expediente, un chat abierto, un número de teléfono fijo y otro móvil, una app, las redes sociales y el mail, por supuesto. Que el cliente sienta que su abogado es accesible es fundamental para que se lleve una buena impresión.
En definitiva, se trata de humanizar el sector legal, la justicia, y la comunicación es pieza clave. El abogado ha de poder destinar tiempo de calidad, no residual, a atender a sus clientes, de dialogar con ellos, sin importar la enjundia del asunto.
Saber trasladar un mal resultado, hacer que el cliente se sienta importante, cuidar los detalles en la atención del servicio, ya sea de forma telefónica o presencial, cuidar al cliente como persona que ha depositado toda su confianza en nosotros, son temas a tener muy presentes en el día a día de un abogado.
(Fuente: Economist&Jurist)
